增加利润的最简单方法是继续从现有客户中获利。另一方面,流失是最简单的赔钱方法,而这种方法原本可以保证。

流失率被低估了 销售指标,尤其是在早期的SaaS公司中。它可以衡量您保留的客户数量和价值,这是企业整体健康状况的关键指标。随着公司的成长,来自现有客户的收入已成为公司价值的越来越大的一部分。

高管们需要专注于留住客户,就像他们专注于获取新客户一样。流失率的价值应与管道的增长一样重要。通常,增长和收入是高管人员最优先考虑的指标-销售,销售,销售!但是留住现有客户的成本低于获得新客户的成本,如果客户满意,持续的收入可以肯定。

SaaS依靠客户保留

SaaS公司具有独特的收入模式,因为在客户的生命周期(可能长达数月或数年)中,客户不断从中获取收益。在传统的软件业务中, 必须进行2次销售:获取客户,然后留住该客户以最大化其生命周期价值。当客户满意时,他们会追加销售,并且从中获得的利润会随着时间增加。当客户不满意时,他们会流失-意味着他们不会追加销售-公司可能会损失他们最初为收购这些客户而投资的资金。

对于SaaS公司而言,与客户的持续联系非常重要:您可以获取他们的反馈,查看他们正在使用和不使用哪些功能,等等。但是他们也有不断的机会随时与您“分手”,这就是为什么在当今的商业世界中,对客户满意度进行投资如此重要的原因。

不幸的是,对于初创企业高管而言,无视流失是很常见的。他们不想将时间或资源花费在增长和增加市场份额上。但是在2到3年后,这种哲学可能会带来毁灭性的后果。流失的负面影响是累积的:您在2013年失去的客户收入在2014年和2015年也将消失,依此类推。

为什么较低的客户流失率会使您的公司翻倍’s value

在获得大量新客户的前期成本之后,SaaS业务最终将看到客户数量和收入的增长。当业务达到这一点时,成功将来自留住这些客户。很少有高管意识到保留客户群的重要性,因为他们如此专注于令人兴奋的预订数量。但是流失率可以 直接阻碍或扭转该收入增长。 如果您的业务开始流失客户的速度超过了吸引客户的速度,那么您就会从水桶的底部漏水–无论您将水倒入顶部的速度有多快,最终仍可能会停水。所有。

分析师Mikael Blaisdell提出了一个有力的例子,如下表所示,流失率的10%差异会使公司在5年后的估值翻倍。他的 讲述了两家公司在五年内成长的故事。两家公司共享相同的客户数量,价格和获取成本,但是公司A的客户流失率为5%,公司B的客户流失率为15%。 5年后,A公司的价值为2870万美元,而B公司的价值仅为1370万美元。

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公司A 公司B
客户流失率 5% 15%
#增加的客户/月 10 5
$客户每月支付 $1,000 $1,000
CAC(客户获取成本) $ 12,000 $ 12,000
五年后…
#获得新客户 600 600
#客户流失 30 120
运行速度 630万美元 450万美元
公司的估计价值 2870万美元 1370万美元
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公司A可能预先投资了更多的钱来提高客户满意度,以提高销量,但是由于他们的客户具有更长的生命周期价值,公司A随着时间的流逝带来了更多的收入,因此他们能够将其投资回到客户获取上。结果:加速增长。

如何在您的SaaS业务中优先考虑客户流失?

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