如果屡获殊荣的软件即服务(SaaS)产品跌入树林,却没人能听到,它发出声音了吗?

这不是一个愚蠢的谜语,而是SaaS公司必须每天处理的一个非常现实的问题:“我的客户在使用我的产品吗?如果不是,这是否意味着他们很快就会停止成为我的客户?”

在本文中,我们将讨论SaaS公司应如何考虑参与度,如何衡量参与度以及为什么提高参与度会大大降低其流失率。

参与真正意味着什么?

有很多不同的方式来定义和描述参与。为了我们的钱,十六家风险投资公司的林肯·墨菲拥有最好的之一:

  • 订婚– 当客户从您的SaaS实现价值时。在客户生命周期的各个阶段,此值都不同。

而已!这是一个足够简单的定义吧?好吧,不是那么快。许多SaaS公司错误地认为,吸引客户参与意味着他们已经向客户证明了SaaS产品的价值,并且他们的工作现在已经完成。仅仅因为客户拥有您的产品并不意味着他们正在使用它,正确使用它或通过使用来获得真实的实际价值。

我如何衡量参与度?

调查,案例研究和客户支持都是衡量客户对SaaS产品参与度的所有方式。许多公司(每6个月左右)会定期向客户发送调查问卷,询问一系列旨在减轻客户对您产品的体验的问题。当然,这种调查是相对静态且有限的,同时考虑到客户可能不是100%真实的。

跟踪参与度的另一种方法是与您的客户支持团队联系。他们整天都在与您的客户交流,帮助他们学习最佳实践,解决问题并从总体上充分利用您的产品。这可能非常有帮助,但在很大程度上也是轶事。您也可能只通过这种方法跟踪一小部分客户。

跟踪SaaS参与度的最佳方法是使用销售分析产品(例如InsightSquared)。我们的参与度报告会监控您有多少客户花时间在您的产品上。该报告还测量了一段时间内的参与度,这有助于确定新功能,客户营销活动或其他变量在给定时间段内对促进参与度的影响。

但是,我们不止于此评估客户对您产品的参与度。毕竟,公司希望找出哪些功能最流行,哪些功能得不到充分利用。根据此示例,该产品的仪表板是其使用最广泛的功能。确定其他未使用的功能可以帮助产品团队进行必要的调整,营销团队进行某些教育活动,而销售团队可以避免在初次使用时推销该功能。

这与流失有什么关系?

如果客户现在不使用您的产品,那么随着时间的流逝,他们的使用量可能会更少。最终,他们可能会完全不使用您的产品,而不是向您支付每月的订阅费用,他们可能会完全取消。参与度的提高可以避免这种流失的风险。

但是,如何才能增加参与度呢?

  • 通过 实施客户营销– 许多公司认为,一旦与客户签约,营销就会停止。考虑将其用作强大的保留工具,而不仅仅是使用您的营销内容和广告系列来吸引客户。毕竟,您已经在写博客和电子书来说明客户如何从您的产品中受益–只需将语气和目标转向现有客户,他们可能会学到一些最佳实践,这些最佳实践将从您的产品中为他们带来更多价值。

  • 通过 改善您的产品– 您可以从上述参与度报告中看到客户正在使用哪些特定功能,而哪些没有使用。研究流行和不流行的功能,以确定产品优势,劣势和改进空间。将此信息带给产品团队。

  • 通过 强调客户服务– 建立您的客户支持团队,并确保他们接受了非常好的培训。它们在您的产品中应该非常精通,以至于没有错误或查询可能会使它们感到惊讶。与联系客户支持并获得他们所需的答案相比,没有什么比关闭不满意的客户更快的了。

寻找治愈您流鼻涕的病吗?在产品投入方面别无他求。一旦确定并分析了正确的参与度指标–在InsightSquared的帮助下–您将开始看到流失率下降。

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