对于林肯·墨菲(Lincoln Murphy),客户成功不仅仅是目标–这是一种心态。作为客户成功传播者 视见,墨菲通过提高保留率,减少客户流失并增加收入来帮助软件即服务客户取得成功。除了Gainsight,在过去六年中,Murphy还担任过顾问,为300多家SaaS公司创造了高效的增长引擎。

他在博客上公开分享了他的商业知识, 十六家企业我们从他的建议中学到了很多 有关SaaS公司如何快速加速增长的信息。我们与Murphy进行了交谈,以确切地了解初创公司和SaaS公司如何找到理想的市场,正确定价产品,降低客户流失并通过免费试用来推动增长。

1.您如何确定理想的客户和理想的市场作为新的创业公司?随着您的成长,您需要多久重新评估和更改一次目标客户资料?

 构建应用程序可能很简单,但是构建启动公司却并非如此。 (点击鸣叫)

-林肯·墨菲

作为一家初创企业,您必须坐下来弄清楚您想与谁开展业务;什么是利润最高,增长最快的细分市场?您还必须考虑,当您向投资者推销时,他们会为谁感到兴奋?如果您要追逐X市场,则投资者可能不想投资,但是如果您追逐Y市场,则他们可能会竞争对您的投资。您想与谁开展业务的想法最终将成为从产品设计到市场营销的早期投入。

这是一个很大的问题,但是没人能说初创企业很简单。构建应用程序可能很简单,但是构建启动公司却并非如此。很多时候,采用捷径是因为人们不希望经历所有这些过程。通常,奋斗中的公司会绕过寻找理想客户和市场的公司。他们拥有大量的早期采用者,并且欺骗他们以为自己取得了长足的进步。然后,当需要进行调整并获得对营销的更多控制权时,他们会查看所有早期采用者,没有真正的模式。至少,如果您追随一位理想的客户,并且情况趋于平缓,那该假设就被证明是错误的,您可以转移到另一位。如果您真的没有任何策略,您怎么知道什么无效?

在早期,会有很多不确定性,因此请注意,您最初想出的客户资料可能会发生变化。您应该具有里程碑或关键结果,以帮助您确定自己是否取得了适当的进展。假设在营业的前90天,您希望拥有100个客户。如果一个月后仍未达到目标,则需要重新评估目标客户。但是,如果在第一个月末有50个客户,那么挑选一个新的理想客户就可以了。别想一次尝试做太多事情,但是您不必等到自己’我们已经看到完整的结果,可以尝试新的测试。在大多数情况下,我建议至少一次至少一次坚持1或2个理想的客户资料。

2.您如何找到理想的SaaS定价模型?您应该如何为目标市场定价产品?

 萨斯并不一定意味着便宜。廉价无法扩展。 (点击鸣叫)

-林肯·墨菲

我对成本+定价没有兴趣,因为成本+定价会增加产品的成本并增加一定的利润。我对......感兴趣 价值定价,它基于客户感知的价值。我已经看到早期的SaaS公司试图通过查看Salesforce.com的财务利润来定价。他们会说Salesforce的利润率为30%,因此我们也希望以30%的利润率进入,因为我们希望像Salesforce一样。这没有考虑到Salesforce是一家与初创公司截然不同的公司,并且与当今大多数现代SaaS公司截然不同。如果您真正了解客户所获得的价值,那么您可以获得300%的利润。没关系价格是根据客户将要实现的价值而定。

定价还与了解您的理想客户是谁有关。最大的问题与数量与质量有关。您想要大量的客户,还是想要更少,可能更多获利的客户?回到一些大问题上,例如我们希望我们的公司看起来像什么?我们是否想要一个大型的客户支持组织?还是我们非常想成为自助式电子商务类型的公司?

SaaS价格实际上应该是电子表格上的输入,而不是输出。换句话说,您可以使用自己想出的价格来计算营业利润和利润率,但是无法使用电子表格和公式来计算价格。定价实际上是营销的功能。定价是融资的输入,而这些输入不是利润和成本–他们都是关于客户的。我使用10倍规则。我希望客户从我的产品中获得的价值是他们所购买产品的10倍。最重要的是,SaaS不一定要便宜。廉价无法扩展。

3.新公司提供免费试用时会犯哪些常见错误?为什么这么多的初创公司会犯这些错误?

免费试用 如此广泛地使用,但很少有人能正确地使用它。许多创业公司不了解免费试用的工作方式。您会看到有人规划了他们的客户获取流程,免费试用只是流程图中的一个方框,而不是一系列步骤。如果我看到了,我知道人们不会理解。您最终得到了免费试用,这是事后才想到的,并且不打算进行转换。问题是,大多数时候人们会说:“我们的客户正在滥用我们的系统。我们应该让人们提前付款,并提供60天的退款保证。”

有一些公司正在做惊人的免费试用。它们确实是客户转换机器。他们看到了重要性,并对其进行了设计和完全粉碎–我说的是80%的转化率。但是不了解,不关心并抱怨它的公司,可能有5%的人转换为付费客户。您必须要理解它,并应用使其有效所需的知识,工程和设计工作。

4.您如何通过免费试用促成转化?

回到客户成功的想法,并从潜在客户的角度考虑。一个成功的免费试用版对那个前景是什么样的?制定一个流程,使有人认为成为付费客户是下一步的逻辑步骤。我使用一组我称之为的指标 共同转换活动,这是您的客户在转换为付费客户之前所做的所有事情。他们做了什么说服他们them依?您还可以使用应用内消息传递,基于活动的触发电子邮件等工具,以帮助人们进行下一步。但是,如果免费试用版的设计不正确,那么您将没有此客户创建机器。

人们总是说他们想吸引更多人访问该网站,但是我说不用担心会吸引更多人进入您的渠道顶部。如果您100%的业务来自免费试用,并且您可以将免费试用的转化率从2%翻倍到4%,那么您的收入就翻了一番。对我来说,这似乎很容易,但是这需要人们自己得出结论,并希望更多的人会这样做。

5.您如何训练您的销售团队以正确的方式处理折扣?

 折扣总会带来更高的LTV。 (点击鸣叫)

-林肯·墨菲

您永远不会打折某人愿意全价购买的东西。折扣应始终导致更高的客户生命周期价值(CLV)。这与我们倾向于考虑折扣的方式相反。如果 有人想要打折 并且他们的活动表明他们在A层,我将为B层提供折扣。您必须在沙子上划清您愿意做什么和不愿意做什么。你会成为我的参考吗?我可以将您的徽标放到我的网站上吗?否则为什么要打折?折扣总会带来更高的LTV,否则,您只是想以更少的钱来赠送产品。那是一个湿滑的斜坡,导致您按价格销售。如果您收到太多折扣请求,这也可能是另一个问题的征兆,例如追随错误的客户或定价与目标客户的价值观念不符。

6.您说,甚至在您出售之前,公司就有可能降低客户流失率–您如何做到这一点?

 流失的种子要尽早种植。 (点击鸣叫)

-林肯·墨菲

流失的种子要尽早种植。可能是您吸引了错误的受众,并试图将产品销售给不应’购买您的产品。例如,如果您要向一直在寻找折扣的客户销售产品,也许您需要追求更高层次的市场。您也不应过分承诺,然后再交付不足。我曾经与一家外包电子邮件公司合作,可以为您处理所有电子邮件营销。我记得我出现在门口,来见我的那个人的衬衫上写着“我们发送电子邮件,您可以赚钱。”我在那里帮助他们解决大规模客户流失问题。现实情况是,他们远远超过了承诺自己可以做的事情,最终追赶了他们。

不要出售最便宜的产品。同样,低价也不错,但必须与其他所有因素保持一致–预期的支持成本,基础架构,偿还收购客户所需的时间。如果您吸引的是价格敏感且瞬息万变的受众–从一种产品到另一种产品,没有投资的感觉–也会引起流失。 你可以停止搅动 如果您首先吸引了合适的客户,则不要过度承诺和交付不足,也不要出售最便宜的产品。

7.您需要跟踪哪些指标才能找到端到端的客户获取成本(CAC)?为什么这是成长中的公司要分析的重要指标?

我们称之为CAC的事情有很多指标,即通过收购过程获取和支持客户的成本。我说的是满载的CAC,包括广告,营销,销售,免费试用和入门期间的支持成本–基本上与吸引潜在客户并使他们成为付费客户相关的任何成本。真正了解所有这些费用非常重要。很简单地说,我为成为客户的AdWords点击支付了7美元,因此我的CAC为7美元。错了您的客户获取费用是您获得的另外100次点击(没有产生客户),因此,获得1个客户实际上是707美元。

如果您有1000人访问您的网站,并有100人进入免费试用期,并且您获得了1个新客户,则CAC将包括您在试用期间尝试转换的100人的销售成本和支持以及营销成本,您一开始就花了1000人来访问您的网站。您需要真正理解这一点,因为我们需要知道需要多长时间才能偿还初始购置成本。我们不一定要减少我们的CAC;这是关于我们可以多快偿还的款项。如果我吸引客户并支付X金额来获得他们,我知道要花6个月的时间才能还清,但是3个月后他们就流产了–那是个问题。如果我迅速偿还了我的CAC,可能还会出现一种情况。我们只需要知道它是什么,就知道该怎么做。

了解有关应跟踪的指标的更多信息»

8.如何更改总CAC?您应关注哪些指标?

在整个销售过程中寻找瓶颈。例如,您可能会吸引大量人访问您的营销网站,但是一旦他们到达您的网站,就没有人真正与您进行互动。他们没有注册免费试用,也没有注册任何次要号召性用语,例如网络研讨会。您知道自己的网站或吸引谁的地方出了问题。如果您要让人们免费试用,但他们没有转换,我们希望在这里寻找瓶颈。最重要的是,我们可以在整个销售过程中寻找这些瓶颈。

为了使您的CAC发挥最大效率,我们提供了完整的曲柄清单。包括一切,从更快地吸引客户和潜在客户访问您的网站开始,减少您在免费试用期间的入职过程中的摩擦,或者使他们在网站上的时间更高效。这里有很多变动的部分,但最终,我们会研究整个过程,并寻找那些瓶颈使您的成本超出应有的水平。

9.您最近加入Gainsight,担任客户成功传播者。您如何亲自定义客户成功以及如何培养客户成功?

 客户成功并不意味着使您的客户满意。 (点击鸣叫)

-林肯·墨菲

在加入Gainsight之前,我一直是客户成功传播者,但是我加入公司是因为我对他们的工作感到兴奋。 视见是一种SaaS产品,可帮助您管理客户的成功过程并深入了解客户。但是,为什么客户成功还需要我们说服他们需要的人呢?对我来说,客户成功就是让客户从您使用产品的过程中获得成功–不只是他们想做的。这确实是一种心态,可以确保您正在考虑自己的客户。我们需要了解我们的客户要去哪里并达到目标。与看到用户完成产品中的功能性任务以及作为供应商坐下来并称其成功无异。

客户成功也并不意味着让客户满意–实际上,满意的客户不一定是我们想要的。您最好的客户通常是那些从未感到满意的客户。他们一直在与支持人员联系,因为他们确实在使用系统,并且经常破坏系统。那太好了–如果我们与客户进行适当的互动,那么这些客户最有可能留下来。但是,我们从未担心过的客户会填满我们发出的调查中的所有10个,我们应该为此担心。我们不’不知道他们是否成功。我们认为一切都很好,突然之间他们就成了搅局者。客户成功是与客户设定目标,然后努力实现目标。这是一个简单的概念,但很难实现。

10.您做过的最危险的事情是什么?

我在俄勒冈州南部的一个滑雪胜地附近长大,就在加利福尼亚边境。我对滑雪从来没有兴趣,但是当它第一次问世时,我就开始使用这种叫做滑雪板的新事物。那早在任何安全装备之前,当时的滑雪板非常类似于向后的滑板。我总是很早就开始做事。当时人们不想做滑雪者就是这种违法行为。我们将沿着山的后部爬上山,可能有雪崩的危险。那时我做了一些非常危险的事情,但是那是很久以前的事了。现在,我过着非常无聊和安全的生活,我只是在帮助人们开展业务。

墨菲(Murphy)是客户成功传播者 视见,在客户成功管理,客户保留,减少客户流失和营收扩展方面推动思想领导。在过去的六年中,担任 十六家企业,林肯已经与300多家SaaS公司合作,以快速加速增长。

与他联系 推特领英.

最近的帖子