如果客户3d之家论坛具有黄金标准,那么最好的单一价值就是封装团队的真正绩效和影响力的价值,’的第一个联系人分辨率。这个数字反映了您的3d之家论坛代表的效率和有效性,因此它’难怪团队将这个KPI放在一个基座上。

如何计算第一接触分辨率?

首先,让’我们要清楚’重新测量。首次联系解决方案(FCR)意味着只需要3d之家论坛代表一个响应或与客户互动即可解决问题。有时它们被称为“one-touch” cases.

确定FCR可能很困难,具体取决于团队使用的沟通渠道以及您对CRM的勤奋程度。计算有两个变量:3d之家论坛代表响应的数量,以及是否解决案件。虽然公式本身很简单,但是正确定义变量可能很棘手。

FCR

例如,考虑基于电话的3d之家论坛团队。销售代表如何真正知道客户是否’的问题在挂断电话之前已解决?我们’所有人都与3d之家论坛代表通电话,以一个通用问题结束通话,例如,“我是否回答了您今天提到的所有问题?”这个问题让他们选中该框并说’达到了首次接触分辨率。如果您最后在那周晚些时候回电并提出了一系列相关问题,’很难在CRM中识别出来,但是它表明原始问题是 首次联系后解决。

It’对于基于电子邮件的3d之家论坛团队而言,这更加简单。系统自动计算活动数量,’结案非常清晰,因此计算非常容易管理。对于任何基于电子邮件的案例,请在案例创建和结束日期之间计算来自代表的外发响应数。如果它’s only one, you’拥有FCR。当然,这种情况是假设您的销售代表没有’在不确定客户的情况下关闭案例’的问题实际上已解决。

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一些3d之家论坛团队还为FCR资格添加了时间限制。例如,必须在第一个响应后结案 在两个小时内被视为FCR。在我们的内部这很容易做到 3d之家论坛分析 产品。

为什么首次联系解决如此重要?

具有较高FCR率的组织通常还享有很高的客户满意度。想一想:如果你’持续实现FCR,这意味着客户’等待了很长时间,他们’重新解决他们的问题。

ThinkHDI提供的数据

资料提供者 ThinkHDI

客户不’不喜欢等待,他们不喜欢’不喜欢两次问同样的问题。客户期望当他们提供3d之家论坛时,他们会’ll be helped by 具有足够产品专业知识的人 诊断并解决他们遇到的任何问题’重新面对。当您的客户可以依靠快速准确的3d之家论坛时,您’会赢得更多的信任和忠诚。

效率是FCR的另一个关键要素。所有3d之家论坛团队,无论他们是否公开承认,都对其提供给客户的3d之家论坛成本敏感。较高的FCR率可以缩短等待时间,并让您的团队处理更多的交易量。从相同的人数中获得更高的生产率可以降低您的3d之家论坛成本并提高盈利能力。

FCR将有效性和效率结合为一个指标。当您解决客户时’问题是,您可以创造幸福并让他们以回头客的身份回来。当您通过单个电子邮件或电话进行操作时,’效率很高。为了维持或改善您的FCR,许多事情都需要正确处理。它’s指示您的3d之家论坛代表在识别根本问题上有多熟练,以及他们访问资源以解决这些问题的速度。如果你’为了提高3d之家论坛团队的绩效,您可能需要开始研究FCR。

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