净促销员得分背后的故事

早在2003年,一个名叫 弗雷德里克·莱希德(Frederick F. Reichheld) 在《哈佛商业评论》上激动地发表了一篇题为 您需要成长的数字.

在其中,他宣布了他对“万有终局”的发现 客户服务指标.

他想通了。只需听他的总结发言:

“可持续,可盈利的增长之路始于创造更多的发起人和更少的反对者,并使整个组织中的净发起人数量透明化。这个数字是您需要增加的数字。 就这么简单 如此深刻。”

也许有点夸张。但是Reichheld还是有所作为。

不久之后,一些世界上最好的客户服务组织(例如Apple和Amazon)就开始跟踪其净促销员得分。

然后呢 赶上。

如今,客户服务领域的每个人都已听说过NPS。

在本文中,我们将详细介绍您需要了解的有关这一流行指标的所有信息,包括:如何定义NPS,计算NPS的公式,行业基准以及NPS为何受到批评。

让我们开始吧。

什么是净发起人得分?

净促销员得分定义为衡量客户向朋友或同事推荐您的业务的可能性的一种度量,以百分比表示。

您如何计算促销员净得分?

计算净促销员分数的第一步是调查客户。通常,此操作每季度或每半年一次。该调查包含一个主要问题:

您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大?

客户的回应等级为0到10。回应分为三类:

  1. tract毁者 (0-6)→这些是您不满意的客户。他们有能力传播负面口碑,这可能会损害您的品牌。
  2. 被动式 (7-8)→这些是您满意的客户。但是他们不是 关于你。
  3. 发起人 (9-10)→这些人 您。他们将继续购买您的产品。他们甚至会告诉其他人。他们的推荐是成长的关键。

这是有点棘手的地方—您不仅可以找到平均值。

相反,您可以使用启动子的百分比,然后减去贬低者的百分比。因此,净。

视觉学习者,请参阅下面的NPS公式。

净促销分数公式

而且,如果您想手动计算NPS,可以使用一个应用程序。免费签出 NPS计算器.

良好的净促销员分数是多少?

这样考虑:

最佳NPS→100%– 0% = 100%

最差的NPS→0%– 100% = -100%

NPS越高,效果越好。 NPS为正意味着您的推动者多于贬低者,而NPS为负意味着您的推动者多于推动者。

净促销员平均得分因行业而异。这里有一些 NPS行业基准:

  • 医疗保健:67
  • B2B服务提供商:60.5
  • 科技:60
  • 教育程度:59.7
  • 保险42.6
  • 消费品牌:42.6
  • 差旅和招待费:38.9
  • 电信:19.7

这里有些公司 净促销员分数高:

  • 亚马逊:76
  • 交易员乔的:73
  • 好市多:71
  • 苹果:71

净发起人分数为什么受到批评?

有相当 关于净促销员分数的辩论。一个人 蒂姆·凯宁汉姆,甚至对NPS进行了一项研究,以证明它实际上并不是增长或客户忠诚度行为的准确预测指标。他声称:

“根据我们收集的证据,很难想象将Net Promoter归为上等指标的情况。”

这是一个非常大胆的声明。但是其他人似乎也同意他的观点。以下是对NPS最常见的批评:

  • 默认情况下,存在很大的偏见。最满意的客户最有可能对调查做出回应。
  • 秤是浮动的。 0至11和-100%至100%的范围相对较宽,从而增加了误差范围。
  • 这个问题可能会更好。措词肯定,可能会使结果产生偏差。
  • 客户无法预测未来。他们不知道他们是否自然有机会推荐产品。
  • 客户努力得分 可以更好地预测客户忠诚度。

尽管存在这些批评,但净促销员分数仍然是最受欢迎的客户服务指标之一。如今,世界一流的客户服务团队仍在广泛使用它。

NPS并非十全十美,但却是衡量客户忠诚度和客户满意度的有效方法。查看其他客户服务指标,例如 第一次响应时间, 解决时间平均处理时间,以及净发起人得分将帮助您更好地了解团队的效率。

如果您想改善NPS,有很多方法可以改善—请继续关注可行的提示。

您会追踪您的NPS吗?为什么或者为什么不?在下面的评论中回复。

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