提供优质的客户服务与 提供优质的客户服务?

客户服务代表。

他们有能力带领您从能够为客户解决问题的出色团队中成长为能够提高客户忠诚度并提高推荐率的品牌增压器。

但是,最好的客户服务代表与其余的代表之间有什么区别呢?

一切都取决于每个代表所拥有的技能。最好的代表具有一定的个性特征,可以帮助他们解决问题 有效率的和有效地,同时与客户建立有意义的关系。

那么,最好的销售代表具备哪些客户服务技能?

让我们找出答案 …

基本客户服务技能

诚意

首先,当消费者与客户服务交谈时,他们希望与真实的人交谈。没有人愿意被路由穿过电话树并搁置半个小时,而只会被听起来像是机器人朗读脚本的人打招呼。

作为客户服务代表, 你需要成为人。提醒客户,他们正在与一个正在呼吸的人交谈。这并不意味着您必须保持通话状态 10个小时 认识客户,但您也不应该试图尽快将他们赶出电话。虽然您确实想有效地解决问题并且拥有较低的 平均处理时间 ,您应该努力与客户保持真实,并与他们进行面对面的交谈。

乐观

在大多数情况下,消费者仅在出现问题且对此感到不满时才致电客户服务。对于客户服务代表而言,这一点很重要 保持积极的态度 与心怀不满的客户交谈时。

您要做的最后一件事就是制作它们 更多 烦恼。通过向客户保证可以解决他们的问题,您将帮助他们了解 一切’s going to be okay。即使有解决他们的问题的障碍,在向客户解释情况时也不值得一they而就。最好专注于及时找到解决方案的能力。

责任

鉴于其角色的性质,客户服务代表需要牢牢把握其工作量。缺乏责任必然会导致未解决的案件,重开的案件以及客户不满意的事情,这是没人想要的。

为客户解决问题的第一步包括确定问题是否存在,意识到您有能力找到解决问题的方法,并承认解决问题是您的工作。对问题承担初步责任后,您需要 通过看问题 并确保客户得到他们想要的答案。

组织

客户服务代表的日常工作涉及与许多客户和同事讨论各种各样的问题。 有很多需要跟踪的地方 –毫无疑问。

为了完成任何事情,至关重要的是组织您的工作,确定某些任务的优先级并确切地知道您需要完成什么。否则,案件可能会被遗忘,某些客户可能永远无法解决他们的问题,而这是不可原谅的。

同情

解决(任何形式的)问题之前,您需要学习关于此问题的所有知识。您需要深入了解问题发生的原因和方式。

作为客户服务代表,您需要了解客户的经历。 让自己穿上鞋子 并考虑他们正在经历什么。您应该认为他们的问题就好像是您的问题一样,因为“很好”。

专心

没人想被忽略,尤其是在与客户服务打交道时。这就是为什么暂停如此令人沮丧的原因。

如果您要了解每个客户的问题,则需要仔细听取他们在告诉您的内容。当他们与您交谈时,请给予他们全神贯注的注意力-他们应得的。 客户不必重复自己。停止尝试执行多任务,而在客户张口时完全专注于吸收信息。

置信度

当消费者接触到客户服务时,他们正在寻求放心。他们想知道您将使事情回到正轨。

你需要 对自己的能力有信心 为客户解决问题,您需要展示它。即使客户遇到了您从未遇到过的问题,也无法让它困扰您。始终保持客户的信任很重要。

机智

有些问题很容易解决,而另一些问题…not so much.

当客户遇到您不知道答案的问题时,您需要 使用可访问的资源来跟踪解决方案。这可能涉及深入研究您的产品,与您的工程师交谈或向团队中经验丰富的销售代表寻求帮助。

忍耐

在理想的世界中,每一个客户问题都以 初次接触分辨率。但这永远不会发生。事实上, 大多数问题需要一些时间才能解决.

与客户合作时,记住要有耐心,这一点很重要。如果您不能立即解决他们的问题,那也可以。最好花点时间彻底解决问题,而不是急于找到第一个可能的解决方案并要求其退出。

情报

当然,每个行业的每个人都希望与聪明的人一起工作。是的,显然最好的客户服务代表往往很聪明。但 你不必成为天才 成为明智的客户服务代表。

对于客户服务代表而言,情报意味着 产品知识 。最好的销售代表会花时间从内到外学习产品。通过不断地获取产品知识,销售代表可以自行解决更大范围的问题。

好奇心

为客户揭示复杂问题的解决方案需要一定的试验和渴望 学习新事物 .

真正对公司产品感到好奇,将使您成为更有效的客户服务代表。当然,找到问题的解决方案将是令人满意的,但是带您前往该过程的过程也应同样有意义。

耐用性

当消费者接触到客户服务时,他们通常永远不会高兴。他们甚至可能说一些令人反感或不当的话。

不要亲自使用这些戳刺。最好不要冒犯任何侮辱或sn亵言论,然后再向前迈进。着重于解决问题,而不是针对平均客户如何伤害您的感受。

幽默感

如果时机合适, 可以很好笑。但是,请勿试图通过敲门笑话来使客户冷静下来。

如果客户很平静并且谈话轻松,那么可以帮助您展现个性,在这里和那里开个玩笑。这可以改善您与客户的关系,并使他们与您的品牌联系更紧密。

 

想更多地了解客户服务技能?

在此查看免费的信息图 客户服务代表的剖析.

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