对于一些在服务行业工作的人来说,衡量客户满意度很困难。

让我们以当地的比萨店为例。运行它的人有两种告诉客户是否满意的方法。他寻找微笑,并倾听谢谢。

但是一些不满意的顾客在他的雷达下飞来飞去。就像那个女人下令配送意大利辣香肠比萨饼,但门口却出现了一个红辣椒比萨饼一样。这不是她的命令,但她还是饿了就吃了。

她不满意。但是,披萨店的人不知道,因为在每次互动后都无法代替他来调查客户—那会有点多。

但是,您不是本地的披萨人。您是负责一组销售代表的客户服务经理。您使用Zendesk或Salesforce Service Cloud之类的软件来管理与客户的交互。您有能力衡量客户的满意度,您应该利用它。

什么是客户满意度(CSAT)分数?

客户满意度得分就是听起来—这是一种衡量客户对您的服务的满意程度的方法。它使客户服务经理可以进行质量检查,并确保他们使客户满意。

如何计算CSAT分数?

计算客户满意度的第一步是在每次交互结束时对客户进行调查。该调查包含一个简单的问题:“您如何评价自己对所获得服务的总体满意度?”要求客户以1(非常不满意)到5(非常满意)的等级来量化他们的满意度,但是等级可以变化。然后将这些分数取平均值并转化为百分比,其中0%表示完全不满意,而100%表示完全满意。

大多数CSAT调查将提供 选填栏位 客户可以在其中证明自己的分数合理并解释其原因。这是获得客户反馈的有效方法,并且不会使人们拒绝对您的调查做出回应。

其他CSAT调查将包括多个问题,以更好地了解客户体验。但是列出太多问题可能会对客户造成困扰,并可能导致他们跳过您的调查。如果简短,您将获得对调查的更多答复。

为什么CSAT分数很重要?

客户满意度对于客户服务团队而言至关重要,但如果不对客户进行调查,就几乎无法量化。跟踪客户满意度得分可以使您准确地衡量短期幸福感。您可以(并且应该)利用此信息来更有效地管理团队。

通过查看客户满意度得分的长期趋势,您可以分析一段时间内服务的有效性。如果您的CSAT分数随着时间而增加,那就太好了!这意味着您正在满足更多客户。但是,如果您的CSAT分数下降,则表明您做错了事。值得庆幸的是,有一些方法可以使您的CSAT分数重回正轨。

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如何提高CSAT成绩?

1.简化调查

在尝试提高CSAT分数之前,您应确保针对用户体验优化了调查。长期调查可能会使客户感到困惑或恐吓。如果您简化调查,将会得到更好的结果。在解决每种情况后,立即提出一个简单的问题。一周后不要发送10个问题的调查问卷。

您可以进行调查 如果要求客户满意,请给他们一个大拇指,如果不满意,请他们给一个大拇指。如果使用数字刻度,请确保相应地标记光谱的末端。使用绿色和红色字体分别表示好的和不好的体验。简化CSAT调查将降低准入门槛,增加整体样本量和准确性。只是 确保您的数据具有统计意义 在深入分析之前。

2.留下深刻印象

优化调查后,您可以改善实际的客户体验。一种提高客户满意度的简单方法是努力以积极的态度结束每次互动。这应该包括为麻烦而道歉,向他们表示感谢,感谢他们的时间,理解和生意,并询问他们是否还有其他需要帮助的地方。您的结账应具有某种一致的结构,但要避免缺乏诚意的罐头回应。使用客户的名字来提醒他们,他们被当作真实的人对待。

3.寻求更多反馈

有时,很难找到提高客户满意度的方法。但是总是有更多的客户拥有他们没有给您的有价值的见解。您要去钓鱼,不是为了赞美,而是要批评。在调查中,在询问客户满意程度之后,您应该提供一个表格,让他们可以输入答复。您在这里有一些其他选择。要求客户解释为什么他们给您他们所获得的分数是最常见的。通过更清楚地表达您的问题/陈述,您可以吸引更多客户的注意。例如,您可能会问:“我们可以做些什么来改善您的体验?”预先了解您的要求,客户将为您提供更深入的反馈。

4.根据反馈采取行动

利用客户在调查中向您提供的定性答复。阅读客户撰写的每条建议,问题和评论。该数据库是金矿。保留一份从客户那里收到的最有用和可行的反馈的运行文档。努力解决问题并改善客户体验。例如,如果客户告诉您他们很难在您的网站上找到您的电话号码,那么您应该在首页上添加一个清晰可见的按钮。一些客户甚至可能拥有更有价值的更深刻的见解,例如建议您创建知识库,因为他们有一些简单的问题,他们本不需要致电给您。

客户满意度得分是最能说明问题的得分之一 客户服务指标。这是从客户那里获得有关其体验的定量和定性反馈的简便方法。如果您不衡量自己的CSAT分数,则永远 知道您有多少客户对您的服务感到满意。密切关注您的CSAT分数将打开您的客户体验的视线,并让您确定可以改进的地方。

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