提供优质的客户服务和建立客户忠诚度是齐头并进的。如果要建立客户忠诚度,则需要首先优化客户体验。通过解决问题 有效率的和有效地,您与客户建立了融洽关系并建立了信任,使他们重新回到您的业务中。

要了解有关建立客户忠诚度的更多信息,我们与客户服务专家进行了交谈 谢海肯 有关行业最佳实践的信息。

阅读下面的采访摘录或 点击这里下载完整的采访.

InsightSquared:与客户建立关系的初期,服务团队应如何做才能立即建立客户忠诚度?

谢海肯:除了对接触点进行所有常规管理并确保每次互动都是积极互动之外,客户服务团队还可以关注客户成功的概念。这意味着不仅要帮助客户立即获得他们想要的东西,而且还要帮助他们,以便将来他们可以学到一些避免他们不得不致电并获得支持电话的东西。客户成功是主动的客户服务。

一次消极的经历可能会破坏原本完美的关系。

如果您可以将两者结合到同一互动中,那么您将在确保成功。如今,一些公司实际上在其营销材料中显示了一个视频,例如“看看使用我们的产品有多么容易。”它可以做为营销产品,因为它确实显示了它的简易性,但是它也教会了客户在购买产品之前就如何使用产品。然后,当他们拿到产品时,如果无法弄清楚,就会回到帮助他们购买产品的视频。因此,这真的很酷–它是服务概念,市场营销概念和成功概念,所有这些都融合在一起。

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关于第一印象和最后印象–建立客户忠诚度是否比另一件事重要?还是两者同等重要?

好吧,它们都是旅程地图的一部分,我认为它们同等重要-从头开始,从头开始。为什么从软弱开始?为什么要为除了积极互动之外的事情定下基调?第一印象为接下来的事情定下了基调,因此请不要从负面开始。

客户服务经理如何证明提供优质客户服务所需的成本和精力?

就在前几天,我听到一家大型在线零售公司的首席营销官说:“我们的忠实客户的价值是普通客户的三倍。”它几乎遍及所有人的脑袋,直到后来被提出。

现在,您必须定义“忠诚度”的含义。在餐馆里,忠诚度意味着半定期回来,无论是每周一次还是每两周一次。我认为这是忠诚的做法,而不是每次需要吃东西时都去那家餐厅,这是不合理的。但是以另一个业务为例。如果每次我都需要特定的产品,那么除了忠诚度最高的那家公司,我总是会向我提供最好的服务,良好的定价,良好的价值等。

每个人都必须以不同的方式定义忠诚度。但是,如果您可以确定忠诚客户的价值与满意客户的价值,那么将需要更多的努力来建立客户忠诚度。

每个人都必须以不同的方式定义忠诚度。

建立客户忠诚度的关键是什么?

一致性和可预测性。假设您销售的产品达到了预期的目的,交付产品的人员以及他们提供的服务水平,则是一项优质服务,只要它变得可预测且一致且略高于平均水平,再一次,它必须一直高于平均水平,然后您就有机会建立忠诚度。

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什么是客户忠诚度的杀手?

缺乏训练和态度。领导者必须定义公司中的客户服务。而且,如果他们没有做出明确定义的有效工作,那么员工将不会知道他们应该做什么。

对他们提供的服务的认可非常重要。您必须确保它们得到认可。

当经理基本说“我说而不是我做”时,他们并不一致。他们很卑鄙,他们口头上会虐待员工,然后告诉他们出去并变得友善,那是极端的。但是你能想象吗?完成了经理坐在那里告诉别人他们做的是世界上最糟糕的工作,现在出去并保持友善。我认为那是杀手。

您想创建一支敬业的员工队伍,让他们感到满足并利用每位员工的独特才能。如果他们真的很擅长某事,并且您可以聘请某人作为他们工作的一部分,那么他们的表现会更好。

您想创建一支敬业的员工队伍,让他们感到满足并利用每位员工的独特才能。

事实上,根据来自许多不同组织和公司的研究,我们知道,如果某人确实擅长某件事,并且只允许他们在工作中完成10%的工作,那么他们的成就感远胜于他们所做的工作没有利用他们的独特才能。因此,让他们感到满意,利用他们的独特才能,并激发他们为公司的发展感到兴奋。

需要更多来自Shep的见解?在此处下载我们的完整访谈: 谢海肯打造卓越客户服务的关键.

 

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