您的客户服务代表不是唯一专注于超出客户期望的代表,这需要全公司共同努力。在您的公司中建立一种客户服务文化将使每个人都在同一页上,以了解您为不断使客户满意而付出的努力。

要了解有关创建跨部门客户服务文化的更多信息,我们与行业专家进行了交谈 谢海肯 关于他对这个话题的想法。

阅读下面的采访摘录或 点击这里下载完整的采访.

InsightSquared:优质的客户服务如何使整个公司受益?

谢海肯:经验丰富的客户希望再次与您合作。关键是他们下次再来,之后的时间以及之后的时间,都是重复的经历。最终,他们对体验没有反应,他们可以预测体验将是什么样。当客户每次与您开展业务时都能预测自己的体验会是积极的时,您就可以建立忠实的客户,而不仅仅是满意的客户。

另一方面,许多非常关注客户的公司也倾向于内部关注,这意味着,他们管理内部客户体验或员工体验,这使敬业的员工队伍,更充实的员工队伍以及整体,是一家更好的公司。

[contentblock id = 100 img = gcb.png]

客户服务团队可以采取什么措施说服其高管在整个企业中采用客户服务文化?

首先,不应由客户服务团队来领导并要求采用客户服务文化。相反,应该是领导层对每个人都说:“这是我们要做的。”

因此,如果公司破产了,客户服务团队说:“嘿,我们需要解决这个问题。”最简单的方法是说:“嘿,您坐在我旁边,听听其中的一些内容。通话进行中。然后,我们将开会开会,总结一下可以做些什么来改进。”

您是否看到过领导层在前线花费时间的实际行动?

当我看到这一点时,我会看到领导者说:“我想站在第一线。我想进入战trench。我想听听客户对我们的评价。因此,让我遮蔽一个呼叫中心代表。让我上卡车,与销售员一起开车。让我出去与我们的团队进行一些访问,以便我能听到第一手的信息。”他们在现场与人们合作,直接了解客户的话语和所作所为,以及他们对所销售产品或服务的反应。

您是否认为客户服务投资过多?

我认为明智的答案是说您永远不能在客户服务上投入过多。但是任何查看总财务状况的人都会说:“有一个重要的预算项目,而这全都与客户服务有关,这意味着对人员进行适当的培训。”很难确定您是否花了太多钱,但是您绝对可以知道您是否花了太多钱。

[contentblock id = 100 img = gcb.png]

公司在客户服务方面投入不足的一些明显迹象是什么?

最简单的一种是,如果有人说:“嘿,我的经历很糟糕。”接下来是如果有人说“我的经历不一致”,意思是说今天很棒,然后下次真的很糟糕,或者不是那么好。

公司的其他部门(如市场营销和销售)如何为客户服务团队提供帮助?

他们都需要共同努力。客户服务不是部门,而是一种哲学。每个人都在某种程度上影响客户。

客户服务不是部门-这是一种理念。

一些公司有首席客户官或首席经验官。这些职位的人员不仅要分析数据并寻找改善服务的更好方法,而且还要建立一种以客户为中心的文化。

归根结底,所有部门都需要一起工作,而不是孤立的孤立部门。他们全都专注于一件事:为客户创造出色的体验,这将使他们回来并与您再次开展业务。发生这种情况时,公司将蓬勃发展,工作安全,长寿,成功,这就是全部。

是否希望从Shep获得有关创建客户服务文化的更多见解?在此处下载我们的完整访谈: 谢海肯打造卓越客户服务的关键.

 

[contentblock id = 99 img = gcb.png] [contentblock id = 18 img = html.png]
最近的帖子