It’假设提供优质的客户服务需要对产品的全面了解。客户来到服务团队时会遇到各种各样的问题。当服务代表可以胜任地谈论产品时,这会转移给客户,让客户感到安慰的是,该客户正受到有关其问题的了解的人的帮助。

理想情况下,每个服务代表都是端到端产品专家。但是那个’对于许多团队来说,这不是现实的可能性。新服务代表自然比同行拥有更少的产品知识。随着公司的发展,他们的产品变得更加复杂和多样化。知道每种产品的来龙去脉变得比一个人所能掌握的信息更多。

优先学习

目标可能是学习所有内容,但某些信息将立即变得更有价值。服务代表通常具有某种工具包-可能是管理面板,特殊的用户权限或专用的诊断硬件。接着就,随即。熟悉您的工具可以解决哪些问题,并了解您在沙盒环境中可以探索的问题。 (类似地,学习不要搞的东西。)一旦您知道自己的交易工具,就可以开始寻找要解决的问题。

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精明的服务团队可以了解哪些客户问题最常发生,以及它们属于复杂性范围的何处。知道如何解决最常见的问题将使新的服务代表立即获得价值。它’这也是一个不错的信心助推器,可以帮助您快速赢得胜利。这使您有信心与客户交流。

探索产品

我们在InsightSquared上大量使用我们自己的产品。它不仅有助于我们熟悉产品’各种来龙去脉,这使我们所有人都陷入了用户的观念中。只要有可能,服务代表就应该像用户一样与产品进行交互。这样可以更容易建立同理心,并为您提供解决问题的环境。缺少服务代表,服务代表应尽可能探索其产品。按所有按钮以查看其功能。设置实验。看看是否可以破坏某些东西—如果可以的话,用户无疑也可以做到。

这里的关键是让自己尽可能多地接触产品,以便您第一次听说某事时,’并不是客户问您如何解决它。浏览产品时,找到您喜欢的功能。这将使您与产品建立积极的联系,而这种联系将通过与客户的交流来实现。

知道答案在哪里

了解产品的所有知识的最好方法是知道在哪里 学习 有关您产品的一切。服务代表自然倾向于帮助人们。向同行询问有关产品的问题是学习的绝妙方式。将它们遮盖一天,看看它们用于解决问题的技巧和技术。浏览所有可以告诉您有关产品工作原理的电子邮件,Wiki,先前案例或聊天记录。文档是您的朋友。

例如,以电视节目中的Leslie Knope为例 公园与休闲。作为印第安纳州Pawnee的中级地方政府雇员,莱斯利对这座城市的了解似乎很详尽’的历史和法律。但是,当她发现自己面临一个新问题时,便会利用所有资源来寻找解决方案。

莱斯利(Leslie)是印第安纳州波尼(Pawnee)的专家,而在她难得的一刻’她措手不及,她知道该怎么做:自信地行动,寻求帮助,并知道在哪里寻找答案。

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