正在进行的努力 调整营销和销售 有据可查并且经常讨论。但是,特别是对于SaaS公司来说,另一个关键的部门协调并没有引起足够的重视: 销售和客户成功。

这两个团队与销售和市场营销密切相关,但甚至 可能会充分合作。不幸的是,这种破损可能导致客户不满意,加售次数减少以及最糟糕的情况— higher churn rates.  

脉冲2016, Gainsight的 客户成功会议,销售和客户成功联手。在 销售和客户管理峰会,销售和客户成功领导者专注于使SaaS公司的这两个重要部门保持一致。

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我们与小组成员进行了交谈,以了解阻碍销售和客户成功和谐的常见误解和误解,以及您的业务可以采取哪些措施来推动改进。了解如何更好地协调客户的成功和销售,不仅可以改善客户体验,而且可以在每一个环节增加收入。

自私的销售目标

销售与客户成功之间经常发生的脱节是其根本原因,即对成功的不同定义。销售团队的目标很简单: 打号码。但是,InsightSquared销售副总裁Steve McKenzie表示,这些目标有时有时会直接与客户成功相反。

McKenzie指出:“如果鼓励您以任何可能的方式达到目标,那么您的销售代表可能会抛出糟糕的交易,这可能会导致销售与客户成功之间的摩擦。”

如果销售卖给了错误的客户,客户成功就在他们的脚后。

保罗·斯莱基
BrightEdge

无论是向该客户承诺不可能取得的结果还是不合适的技术人员,销售代表都可以尝试达成交易。这可能会在两个部门之间造成紧张关系,该部门的客户服务副总裁Paul Slakey BrightEdge,解释。

他说:“如果销售代表卖给了错误的客户,那么客户成功团队一开始就紧随其后,他们可能很难满足他们的指标。” “但是,我看到了类似的挑战性结果,这突显了客户成功的价值。”

尽管销售代表可能会努力完成所有可能的交易,但从长远来看,它们实际上正在损害业务。销售浪费了CSM团队的时间和资源,使可能最终流失的困难客户—使企业面临风险。

谨慎的客户成功

对于客户成功而言,唯一重要的真实指标是客户流失率。客户流失是对SaaS业务生存的真正而严重的威胁,而CSM是确保客户满意和参与的第一道防线。这意味着许多CSM倾向于保护其客户。但是,SaaS客户成功副总裁Sherrod Patching表示,客户成功也与SaaS的销售收入紧密相关。 领导空间.

Patching说:“像许多SaaS公司一样,我们的销售团队非常参与我们的所有帐户,因为我们拥有土地和扩展模型。” “净MRR对我们至关重要。”

Patching解释说,销售代表经常依靠CSM通知他们何时有机会在该帐户中进行加价销售。但是,销售和客户成功高级副总裁凯瑟琳·洛德(Kathleen Lord)表示,客户成功并不总是有动力推动加售 整合.

她说:“在使用CSM的很多时候,保持较小的帐户风险较小。” “它越小,如果它没有’t renew.”

因此,销售可能会因忽略CSM的需求而受到伤害。除了追加销售,销售代表还缺少客户成功达成交易的重要帮助。销售代表和客户成功副总裁卡特·佩雷斯(Carter Perez)表示,满意的客户可以成为销售代表的重要资产。 认知度.

他解释说:“让客户感到满意的确建立了推荐生态系统。” “可参考性很大。我们与现在成为我们公司拥护者的客户合作。”

让客户满意会建立推荐生态系统。

凯特·佩雷斯
认知度

闭口交易与闭口交易之间的区别可能是让潜在客户致电满意的客户。但是,与大量不满意的客户苦苦挣扎的CSM不能总是提供这种帮助。没有这些参考和追加销售,销售代表可能会因为轻松获得收入而错过。