作为兼顾效率和有效性的单一指标,客户服务团队通常将目标放在改进 初次接触分辨率。它’难怪:更高的FCR与更高的客户满意度相关。那么,团队如何在这一重要领域提高绩效?

设置一些边界

 


首先,’重要的是要认识到并非所有案例都有资格进行首次联系解决。例如,复杂的产品问题,另一个部门处理的账单查询或新员工处理的案例极不可能在一个响应中得到解决。最好的选择是确定理论上可能是FCR的情况,并针对这些情况进行优化。

初次接触分辨率

查找这些类型的案例在很大程度上取决于您的服务CRM设置和服务代表的努力程度。如果您充分利用了自定义字段,并且您的服务代表对它们的数据输入非常勤奋,则这是InsightSquared中的一项直接操作。您可以按问题或员工轻松跟踪FCR绩效,并查看您有改进的机会。

要进一步确定优先级,请检查并查看这些案例类型的发生频率。例如,代表案件量超过10%且FCR在5%至50%之间的任何案件都应该是进行优化的主要候选对象。一旦知道了哪种情况’重新定位后,您可以制定改进计划。

改善您的文档

 


减少服务代表工作量的最佳方法之一就是为他们提供大量文档。是否’是一个内部Wiki,其中详细介绍了您提供的产品或可以传递给客户的文章的公共知识库,’如果他们不这样做,将对团队产生真正的效率提升’不必一遍又一遍地重新解释或重新学习信息。对于每个提出问题的客户,’还有十个人会问同样的事情。

如果您看到主题和模式出现客户问题,那’这肯定需要更好的文档。写下您的服务代表可以在其响应中使用的说明。如果您可以培训客户在联系服务台之前搜索知识库,那么甚至可以避免这种情况首先出现。

进行更多的团队培训

 

 

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资料提供者 ThinkHDI

研究表明,FCR率与服务代表在培训上花费的时间有关。训练有素的代表具有几个优势,可以使他们获得更高的FCR。首先,他们 更了解产品。其次,他们在预测客户需求方面有更多经验。第三,他们了解自己的剧本,因此可以充分利用自己的内部资源。当您考虑培训您的服务团队时,您是否为最常见的案件做好了准备?

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与您的顶级服务代表交谈,了解他们的服务’重新做不同的事情。它们是您的亮点。找出使他们表现出色的原因,并在团队其余成员中复制这种行为。他们最分享哪些文章?产品的哪些部分曾经给他们带来麻烦?他们问顾客什么问题?他们必须提高效率的技巧是什么?

授权您的服务代表

 


客户有时需要回电或发送后续记录的更令人沮丧的原因之一是,因为他们到达的第一个代表不是’•有权做出某些决定或更改。如果您想提高您的首次联系解决率–因此,您的客户满意度–需要让您的代表解决问题。

有多种方法可以增强服务代表的能力。更好的文档编制和更好的培训无疑是一个好的开始。确保他们具有正确的工作工具。您的销售代表是否可以访问他们进行快速准确诊断所需的客户信息?该信息如何传递?理想情况下,上下文客户信息已集成到您的服务代表中’的控制台/桌面。如果此刻信息太难找了’需要它甚至可能不存在。

您的服务代表可以超越系统规则或产品限制来消除客户障碍吗?他们是否有许可(无论是软件还是管理方面的许可)做出有利于客户的例外情况?如果仅允许您的一线服务代表收集数据并安抚客户,则您’永远不会改善您的FCR,而您’我们将永远不会提供真正令客户满意的服务。

切记:改善FCR并非最终目标。 目标是改善您的客户’经验,所以他们继续与您做生意。 从统计学上讲,FCR是更可靠的指标之一。考虑客户的服务团队’的观点,并寻找使他们满意的解决方案。您’ll无疑会看到回报。

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