无论您是在客户服务中扮演什么角色(无论您是副总裁,经理还是销售代表),每天检查客户服务仪表板都将帮助您更好地完成工作。通过密切关注绩效,您可以查明弱点并找出改进的机会。

但是,客户服务仪表板中的屏幕会因角色而异。和 客户服务指标 您的团队关心的将取决于您公司的性质。

副总裁,经理或代表的典型客户服务仪表板是什么样的?

让’s find out:

客户服务副总裁

这个高管职位包括思考全局并优化客户体验。为了不断改善与客户的关系,客户服务副总裁花费大量时间来挖掘数据。但是,他们每天在客户服务仪表板中查看哪些数据?

积压流入/流出

  • 您的团队能够处理大量案件吗?
  • 还是该聘请更多代表以提高团队生产力的时候了?

帐户汇总

  • 哪些客户可能不满意或有搅拌的危险?
  • 哪些帐户太过昂贵而无法盈利?

随着时间的推移提交

  • 我们的客户会随着时间提交更多(或更少)的案件吗?
  • 我们是否有足够的人员来处理工作量?

按创建日期打开案例

  • 我们的任何大客户都被忽略了吗?
  • 哪些客户需要更多关注?

客户服务仪表板副总裁

客户服务经理

这种领导角色的很大一部分是培训,辅导和分析客户服务代表。对于客户服务经理来说,了解哪些代表表现出色是很重要的,这样他们才能确定哪些代表与其他代表有区别,以及谁的表现不佳,以便知道需要改进的地方。真正深入了解销售代表绩效的唯一方法是通过数据分析。那么客户服务经理应该在仪表板上使用什么指标?

上次活动未结案件

  • 哪些代表有太多未结案件?
  • 在3天内未处理多少宗案件?

第一次响应时间 按员工

  • 哪些代表没有达到我们的SLA?
  • 哪些代表的第一次响应时间最快(或最慢)?

员工积压

  • 哪些销售代表积压的案件最公开?
  • 哪些代表需要帮助来管理积压工作?

员工决议

  • 哪些代表解决最多(或最少)案件?
  • 哪些代表最有效地解决案件?

按时间段提交的内容

  • 您的客户什么时候提交最多(或最少)的案件?
  • 你应该 优化时间表 更快地响应客户?
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平均处理时间

  • 随着时间的推移,我们是否能更有效(或更少)地解决案件?
  • 我们是否应该努力更快地解决案件?

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客户服务代表

客户服务代表的日常工作主要涉及与客户的互动。但这并不意味着他们不应跟踪自己的进度并寻找改善的方法。通过在客户服务仪表板上分析他们的个人绩效数据,销售代表可以识别他们的弱点并发现优化机会。那么客户服务代表的仪表板应该是什么样的?

按创建日期打开案例

  • 您的哪些未结案件具有最高(或最低)帐户价值?
  • 您应该优先处理哪些未决案件?

首次联系解决 按员工

  • 您一键解决案件的百分比是多少?
  • 哪些代表比您更有效地解决案件?

员工的第一响应时间

  • 您是否达到了SLA?
  • 您是否应该努力更快地响应客户?

解决时间 按员工

  • 您解决案件需要多长时间?
  • 您比其他代表更快(或更慢)解决案件吗?

上次活动未结案件

  • 您有太多未结案件吗?
  • 您的未结案件最后执行的活动是什么?

员工积压

  • 您是否关闭了足够的案件以有效管理积压的案件?
  • 您打开的案件超出您的承受能力吗?

自定义字段的分辨率

  • 您最擅长(或最糟)哪种类型的案件?
  • 您应该尝试更有效地处理哪种类型的案件?

客户服务代表仪表板

使用仪表板跟踪关键指标不仅会给您的客户服务团队带来红利,而且会给整个公司带来红利。

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